البنية التحتية التكنولوجية والبيئة التشريعية ساهمت في صعود مصر على ضمن المراكز الأربعة الأولى في مؤشر التنافسية لخدمات التعهيد
أكدت أماني ربيع، الرئيس التنفيذي لـ«أيزون إكسبيرينس»، على أن البنية التحتية التكنولوجية المتطورة ومستوى البيئة التشريعية الذي يتقارب مع المعايير العالمية دفع مصر لاحتلال واحدة من ضمن أكبر 4 مراكز في خدمات التعهيد على مستوى العالم، مشددة على أن التراجع الجزئي في سعر الصرف دفع بمصر بصورة أكبر على مؤشرات التنافسية في تصدير خدمات تكنولوجيا المعلومات.
وأضافت في حوار خاص لـ«تكنولدج» على أهمية الموقع الجغرافي لمصر، مما دفع شركة «أيزون» إلى اعتماد خطط توسعية في السوق المصرية تستهدف من خلالها الوصول بحجم أعمالها إلى 50 مليون دولار خلال 5 سنوات، 70% منها ناتج عن تصدير الخدمات للأسواق الخارجية.
كيف ترين تصدير خدمات تكنولوجيا المعلومات وما هي فرص النمو في هذا القطاع بعد التغيرات في سعر صرف الجنيه مقابل العملات الأخرى؟
بالتأكيد كان للتحديات العالمية الأخيرة وتحرير سعر الصرف تأثير ملحوظ على جميع الاعمال والقطاعات، لاسيما القطاعات التي تعتمد على الاستيراد بشكل أساسي، لكن لم يكن هذا التأثير دائما سلبي. إذ نرى أن بعض القطاعات استطاعت النهوض بشكل كبير خاصة منها التي تصدر خدماتها إلى الخارج.
فعندما نأخذ قطاع التعهيد على سبيل المثال، نجد أنه في ظل الأزمات العالمية المتتالية وتأثيرها على الاقتصاد العالمي، ظهرت فرص غير مسبوقة أمام قطاع التعهيد المصري، بتوجه أغلب الدول الغربية إلى الاستفادة من المواهب المصرية لقوة مهاراتهم اللغوية وتنوعها مقارنة بالدول الأخرى في المجال، فضلًا عن انخفاض تكلفة التوظيف.
وأيضًا من العناصر التي تساهم في جعل مصر سوق واعدة للغاية لتصدير خدمات التعهيد هي معدلات الضرائب، فهي تمثل ميزة تنافسية لمصر عن دول أوروبا و موقع مصر الجغرافي المتميز.
وانعكس كل ذلك بالإضافة إلى البنية التحتية التكنولوجية والبيئة التشريعية عالمية المستوى في مصر على صعودها ضمن المراكز الأربعة الأولى في مؤشر التنافسية لخدمات التعهيد، كما يسر بشكل كبيرعمليات المفاوضات مع العملاء من الأسواق الخارجية، مما سهل علينا استقطاب عملاء من أسواق عالمية جديدة.
كيف تتغير خدمات التكنولوجيا خلال الفترة الحالية لاسيما مع زيادة الاعتماد على حلول الروبوتات والدردشة الفورية؟ وهل ستمثل تلك التطبيقات تحديات في الشكل التقليدي لتقديم خدمات التعهيد؟
شهدت الفترة الأخيرة تطورًا كبيرًا في خدمات التكنولوجيا، على رأسها الاعتماد المتزايد على الروبوتات وحلول الدردشة الفورية. هذه التطورات جاءت مدفوعة في المقام الأول بالطلب المتزايد على تحسين الكفاءة وتجارب المستخدم الشخصية، والاهم إتاحة الخدمة على مدار الساعة 24/7. وتستفيد تلك التقنيات من الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لتوفير استجابات فورية وتبسيط العمليات لتعزيز التفاعل مع العملاء.
وهنا في مصر تساعدنا وزارة الاتصالات في تطوير البنية التحتية التكنولوجية، وتطوير خطوط الاتصالات والانترنت للمباني الجديدة، وغيرها من الخدمات، كما توفر لنا رخصة التعريف الصوتي، وهي من الرخص التي تزيد من كفاءة خدمة التعهيد، وسعر الخدمات المقدمة. ونحن حاليًا نعمل على إضافة خدمة “اعرف عميلك إلكترونيًا”، حيث نطبقها بالفعل في بلدان أخرى ونعتزم تقديمها للسوق المصرية.
تحرص أيزون على مواكبة جميع التطورات التكنولوجية، وتسعى لاستخدام خاصيات الذكاء الاصطناعي لتطوير جودة الخدمة المقدمة، من خلال توفير خاصيات مثل الرد التلقائي على الرسائل، وتحليل أصوات العملاء لمعرفة درجة الرضا عن الخدمات، كما نعمل على تطويرها باللغة العربية، وهو ما يمثل التحدي الأكبر.
أما بالنسبة للتحديات، ففي حين أن ظهور الروبوتات وحلول الدردشة الفورية المدعومة بالذكاء الاصطناعي يطرح تحديات على طريقة تقديم خدمات التعهيد التقليدية، فإنه يوفر أيضًا فرصة لمقدمي خدمات التعهيد، حتى يطوروا من خدماتهم وخبراتهم لتلبية الاحتياجات المتغيرة للشركات في هذا المشهد التكنولوجي. يعمل هذا النهج في صالح المستخدم دون الإضرار بفرص العمل، ويشجع ايضا هذا النهج على تأهيل الموظفين لضمان جاهزيتهم لمستويات التوظيف الخاصة بدورة الخدمة وكل ذلك يصب في مصلحة المستخدم.
ما هو عدد العملاء الحاليين للشركة وهل العملاء من السوق المحلية أم من الخارج؟ و ما هو حجم أعمال الشركة عالميًا وما هي حصة السوق المصرية من تلك العائدات؟
نحن موجودون في 19 دولة بعدد 35 مقر ولدينا أكثر من 18 ألف موظف يخدمون 500 مليون عميل بأكثر من 40 لغة. وتتعاون الشركة مع قطاعات واسعة منها الاتصالات والبنوك والبث الرقمي والترفيه، والتجارة الإلكترونية، والسفر، والمرافق.
و تعتبر السوق المصرية جزءًا مهمًا من استراتيجيتنا التوسعية، حيث نعمل على تعزيز تواجدنا وتقديم خدماتنا بشكل أكبر. حاليًا، تشكل حصة السوق المصرية نسبة ليست بالكبيرة من العائدات الإجمالية للشركة، ولكن مع التوسع المستمر والاستثمار في السوق المحلية، نتوقع زيادة هذه الحصة على المدى الطويل. حيث تركز شركتنا على تقديم قيمة مستدامة للعملاء في مصر وتعزيز تأثيرنا في هذا السوق الحيوي.”
ما هو عدد الموظفين وما هي خطة الشركة لزيادتهم خلال الفترة المقبلة؟و كيف تخططون لزيادة حجم أعمالكم في السوق المصرية؟
نعتزم في الخمس سنوات المقبلة زيادة حجم مبيعاتنا إلى ما بين 45 مليون و50 مليون دولار، ليحظى التصدير بنحو 70% من حجم هذه المبيعات. علاوة على ذلك، لدينا خطط توسع كبيرة في مصر حيث نعتزم افتتاح مقر جديد في القرية التكنولوجية بالمعادي، وندرس إمكانية فتح موقع إضافي في السادات حيث سيوفر ذلك فرص عمل وتطوير مهارات العمال في مناطق خارج القاهرة، مما يساهم في تغيير حياة الأفراد وتطوير مساراتهم المهنية ، وهذا بجانب الأربعة مواقع الأخرى الحالية وهي: أسيوط، والكوربة، بالإضافة إلى وموقعين في العباسية.
أما عالميًا فنستهدف فتح أسواق جديدة في أوروبا، خاصة ألمانيا وفرنسا وإنجلترا، بجانب دول الخليج، مع التركيز على الإمارات.
وفي الوقت الحالي، تتمتع أيزون في مصر بحضور قوي بأكثر من 3500 مقعد، ونحن نخطط بنشاط للتوسع أكثر. في السنوات الثلاث المقبلة، هدفنا هو إضافة ما يقرب من 2500 مقعد جديد، مما يدل على التزامنا بالنمو والتميز في خدمة العملاء.
ما يميز استراتيجيتنا التوسعية هو تركيزنا على خدمة العملاء خارج حدود مصر. وسيتم تخصيص أكثر من نصف هذه المقاعد الجديدة لتلبية احتياجات العملاء من المناطق الأخرى. تتماشى هذه الخطوة الاستراتيجية مع رؤيتنا لتعزيز بصمتنا في مصر، وتوسيع نطاق وصولنا وتوفير تجارب عملاء استثنائية على نطاق عالمي.
ما هي محفظة خدمات الشركة وأبرز الحلول التي تقدمها لعملائها؟
تقدم الشركة خدمات التعهيد وحلول خدمة عملاء استثنائية لكي نساعد عملائنا على تحويل تجربة العملاء لديهم، ونسعى أيضًا إلى إحداث طفرة في طريقة تقديم هذه الخدمات في مصر، وتعزيز أثر إيجابي ومستدام على موظفينا ومجتمع الأعمال والمجتمع بصفة عامة.
وتعتزم أيزون توفير خدمات جديدة خاصة بالقطاع المصرفي والقطاع المالي غير المصرفي، من خلال تقديم خدمات تحصيل المديونات الرقمية، والتي تقوم فيها شركة التعهيد بتقديم خدمات استشارية، ووضع خطط مع العملاء لكيفية دفع الأقساط في الوقت المحدد لها، وعلى عكس التحصيل عن طريق مكاتب التحصيل القانونية في البنوك، والتي تكون في مرحلة متأخرة من القسط.
وتعتمد هذه الخدمة على التحفيز الإيجابي للعميل، للدفع بدلًا من تقديم تحذيرات نهائية، وتتعهد “إيزون” للبنوك والشركات التي تتعامل معها، بمعاونتهم على تحصيل هذه المديونات، مقابل الحصول على نسبة من المبلغ المتحصل، فقط بعد أن تتم عملية التحصيل بنجاح.
تمثل خدمات التعهيد واحدة من أسرع القطاعات التي تشهد تغير في الكوادر كيف تواجهون هذا التحدي؟
تعد صناعة التعهيد بالفعل واحدة من أسرع الصناعات التي تشهد تغييرًا متسارع في الكوادر والمتطلبات، حيث إنها في الأساس تعتمد على التأقلم على الاحتياجات والتوقعات المتغيرة لعملائها، فضلًا عن التطور السريع للتكنولوجيا والابتكار.
ولمواجهة هذا التحدي، تكرس أيزون إكسبيرينس موارد كبيرة للبحث والتطوير لتبقى في الصدارة، من خلال مختبرات الابتكار والشراكات البناءة، كما نظل على اطلاع دائم بأحدث الاتجاهات والممارسات العالمية في القطاع من خلال إجراء أبحاث وتحليلات السوق، فضلًا عن متابعة رؤى وخبرات قادة الصناعة.
ونعتمد أيضًا على علاقاتنا قوية مع العملاء لفهم أهداف أعمالهم وتحدياتهم، نزودهم بحلول مخصصة وذات قيمة مضافة، أما بالنسبة للموظفين والمواهب فتستثمر أيزون في تنمية مهاراتهم وتطويرها حتى يمكنهم التعامل مع هذا التغيير والاستفادة منه، من خلال خلق ثقافة التعلم والتعاون والابتكار بين الموظفين وتزويدهم بالتدريب والتوجيه.
