مجلس الوزراء يختار «WE» لتلقي شكاوى المواطنين

بواسطة تكنولدج في أغسطس 11, 2021

وافق مجلس الوزراء على التعاقد مع الشركة المصرية للاتصالات (WE) لتقديم خدمات تلقي ومتابعة شكاوى المواطنين تليفونياً ضمن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك لمدة 3 سنوات تبدأ من أكتوبر المقبل.

وتمتلك المصرية للاتصالات شركة «اكسيد» لخدمات التعهيد والكول سنتر والتي تقدم بشكل أساسي خدماتها للغير بالإضافة إلى تلقي الشكاوى والدعم الفني للمصرية للاتصالات.

وأكد رئيس الوزراء في تصريحات سابقة أن هناك تكليفات مستمرة من الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، بأن تكون هناك آلية مستمرة للتواصل بين المسئولين والمواطنين، وتلقى شكاواهم، ومطالبهم، والعمل على حلها، ومن ثم كان قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة معبراً عن حرص القيادة السياسية على التأكيد على أهمية التواصل المستمر بين المسئولين والمواطنين، والاعلان عن بدء مرحلة جديدة تعتمد على أسس عصرية تأتى فى إطار جهود الدولة الرامية الى استحداث أسس وركائز الجمهورية الجديدة التي تعلى من شأن المواطن، وتضع على رأس الأولويات إتاحة وتعزيز آليات تواصل تحقق مشاركة المواطنين فى إطار من الشفافية وتفعيل مبادئ الحوكمة الرشيدة، وذلك بالتزامن مع بدء مرحلة الانطلاق بقوة لإحداث تنمية مستدامة تنعكس على الارتقاء بمستوى الخدمات وتحسين جودة الحياة لينعم بثمارها المواطن المصرى.

أضاف الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن

منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن جهود إنشاء وتفعيل المنظومة انطلقت على أربعة محاور رئيسية، الأول يتعلق باستحداث وتنويع قنوات تلقى ورصد وتسجيل شكاوى المواطنين اعتماداً على الوسائل التكنولوجية الحديثة، والتحرر من القيود السابقة التي كانت مفروضة لتقديم الشكاوى، ومنها أن يقدم المواطن شكواه بنفسه ورقياً لإدارات ومكاتب خدمة المواطنين ووحدات تلقى الشكاوى بالجهات، إضافة الى عدم الاخذ بالشكاوى التي كانت ترد سابقا للجهات الحكومية من خلال التليفون، فتم استحداث قنوات عصرية تُمكن المواطن من تسجيل شكواه دون ان يتكبد عناء التنقل بين الجهات الحكومية مع مراعاة مناسبة هذه القنوات لغالبية شرائح المجتمع، ومنها، بوابة إلكترونية مؤمنة لتلقى وتسجيل الشكاوى ومتابعتها، ومركز تلقى ومتابعة الشكاوى تليفونيا، وتطبيق “في خدمتك” على الهاتف المحمول، إلى جانب تطوير مراكز تلقى الشكاوى بالجهات الحكومية، واقامة منافذ بعدد (12) محطة رئيسية بمترو الانفاق، وكذا منافذ عصرية بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى لتلقى وتسجيل الشكاوى، وتخصيص رقمى واتس اب لتلقى رسائل المواطنين حول تراكمات القمامة والمخلفات.

وجاء المحور الثانى من محاور إنشاء وتفعيل منظومة الشكاوى الحكومية ليؤكد على أهمية ربط إدارات ومكاتب خدمة المواطنين ووحدات الشكاوى بالجهات الحكومية إلكترونيا بالمنظومة، والعمل على رفع مستوى الأداء بها بالتنسيق مع القيادات المعنية، وتنفيذ الزيارات الميدانية وورش العمل، بحيث يصبح دورها الرئيسى هو التعامل مع شكاوى المواطنين الواردة من خلال قنوات تلقى ورصد الشكاوى المختلفة، بالإضافة الى عقد لقاءات مع قيادات الجهات لعرض مؤشرات الاداء وسرعة حسم الشكاوى الموجهة لهم.

فيما أكد المحور الثالث على أهمية المتابعة المستمرة وتقييم الأداء بطرق علمية لمراحل العمل والإجراءات المتخذة سواء مركزيا أو بالجهات المرتبطة بالمنظومة، وذلك بما يضمن تقديم افضل استجابة ممكنة للمواطنين.

وتطرق المحور الرابع إلى أهمية تفعيل مشاركة المواطنين والاستفادة من التغذية المرتدة، ويعتبر النظام إلالكترونى التفاعلى لتلقى ومتابعة الشكاوى أحد أهم مصادر القياس حيث يضمن تسجيل تعليقات مقدم الشكوى على شكواه سواء كانت تعليقات إيجابية أو ملاحظاته على الإجراءات التي تتم من الجهات ومستوى الاستجابة، وكذلك تنفيذ استطلاعات وبحوث الرأى المختلفة دوريا لإستبيان مستوى وعى المواطنين بوجود المنظومة وسبل التواصل معها وكذا رأى المتعاملين مع المنظومة حول سهولة التفاعل وجودة الإجراءات ودورة العمل، وهو ما يساهم في قياس أثر جهود المنظومة على رضاء المواطنين.

وحول جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتطور ادائها، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع ما يقرب من 3.2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منذ إنشائها، وحتى نهاية يونيو 2021، منها 2.9 مليون شكوى تقريبا منذ تولى حكومة الدكتور مصطفى مدبولى، حيث لمس المواطنون بأنفسهم تفاعل المنظومة وجهات الدولة المختلفة مع شكاواهم والعمل على حلها، ومن ثم وثقوا بها، وأصبحوا يلجأون إليها فى مختلف مطالبهم.