كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن 74% الشكاوى ضد الهاتف المنزلي جاءت بسبب انقطاع الخدمة، و13% شكاوى من جودة الخدمة، و9% شكاوى خاصة بتوصيل الخدمة، و2% شكاوى خاصة بالاستهلاك
أصدر الجهاز تقرير “منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات” خلال الربع الأول من العام الجاري 2020.
وجاءت 31% من شكاوى الانترنت المنزلي بسبب جودة الخدمة والتي تشمل بطء وعدم استقرار خدمة الانترنت، 22% شكاوى من انقطاع خدمة الانترنت، و20% شكاوى من صعوبة الاشتراك في الانترنت، 10% شكاوى من صعوبة نقل الخدمة بين المشغلين بسبب عدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق، 7% شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك للباقة أو حساب الفواتير، 4% شكاوى من عدم الرضاء عن مستوى خدمة العملاء لدى المشغل، 4% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة و2% مشكلات أخرى.
وتلقى الجهاز 52038 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والانترنت والثابت، حيث تم الانتهاء من حل 50549 شكوى، أي بنسبة أكبر من 97% من اجمالي الشكاوى المقدمة من المستخدمين.
يرصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155، ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة، وذلك خلال الربع الأول من عام 2020.
ويأتي ذلك ضمن التزام الجهاز بدوره في تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيداً على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
