راية لمراكز الإتصالات تعتمد استراتيجية توسعية بزيادة الخدمات الرقمية وفتح أسواق جديدة إقليميًا وعالميًا
كشف أحمد رفقي، الرئيس التنفيذي لشركة راية لخدمات مراكز الإتصالات Raya Customer Experience، عن الخطة الاستراتيجية للشركة خلال 2022، حيث تركز فيها على 3 محاور رئيسية، هي التوسع الخارجي عبر تقديم الخدمة في دول جديدة، والتطوير الداخلي للخدمات عبر زيادة التوجه نحو الاعتماد على الخدمات الرقمية، وتطوير وتدريب العاملين بما يتماشى مع الخطط الحالية التوسعية للشركة.
وقال في حوار خاص لـ”تكنولدج” إن الاستراتيجية التوسعية للشركة بدأت بداية من تغيير اسمها من Raya Contact Center إلى Raya Customer Experience وهو ما يعكس رؤية الشركة خلال الفترة المقبلة التي تتواكب مع احتياجات العملاء، وتقديم خدمات التعامل مع عملاء الشركات عبر كافة وسائل التواصل، دون الاعتماد فقط على تقديم خدمات “الكول سنتر”.
استخدام الذكاء الاصطناعي لفهم احتياجات العملاء
وأكد على أن الشركة تركز في الفترة الأخيرة على الاعتماد على تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمة التي تسمح لعملاء الشركات المتعاملة معها بالحصول على خدمة على درجة كبيرة من الجودة وفهم احتياجات العميل في الوقت نفسه، لافتًا إلى أن راية لخدمات مراكز الإتصالات خلال 2021 رفعت استثماراتها بنسبة ملحوظة لما يتماشى مع تلك التوجهات الجديدة ويسمح لها بتقديم تلك النوعية من الخدمات.
وبين أن الخدمات الجديدة تتمثل في تحليل بيانات العملاء حيث تمتلك الشركة مراكز بيانات خاصة بها، وقاعدة بيانات تسمح لها بهذا النوع من الخدمة، مؤكدًا على أنها بدأت بالفعل في تقديم خدمات مثل روبوتات الدردشة “Chat Bot” وخدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي، وهو ما يتماشى مع التحول في الاعتماد بصورة أكبر على الخدمة عبر تلك المنصات مقارنة بخدمات الهاتف.
وأشار إلى أن 45% من تعاقدات الشركة على تقديم الخدمات ركزت على الخدمات الرقمية الجديدة من النوع الحالي، متوقعًا أن تسهم بنسب أكبر خلال الفترة القادمة من إيرادات الشركة، موضحًا أن حجم العملاء راية لخدمات مراكز الإتصالات بلغ 140، وتستهدف حوالي 25% نموًا خلال عام 2022.
الشركة تتوسع في السعودية وتدرس الاستحواذ على شركة أمريكية
وأكد رفقي، على أن تلك الخطوات التوسعية في نوعية الخدمة، تزامن معها المحور المهم كذلك المتعلق بالتوسع الجغرافي في تقديم الخدمة، حيث تتواجد الشركة حاليًا في كل من الإمارات والسعودية والبحرين، وتستهدف مع بداية 2022 افتتاح مركزًا جديدًا للخدمة في الرياض ضمن خطتها للانتشار بصورة أكبر في المملكة العربية السعودية.
واستطرد ” من ضمن الخطة التوسعية للشركة كذلك هو التوسع في الولايات المتحدة الأمريكية عن طريق عمليه استحواذ – مما يتوافق مع استراتيجيه الشركه التوسعيه – على شركة تقديم خدمات مراكز اتصال التي تتتحوذ على النصيب الأكبر من تلك الخدمات” منوهًا إلى أنها كانت قد بدأت بالفعل في إجراءات الاستحواذ على شركة أمريكية في 2021 غير أن الصفقة لم تكتمل وحاليًا بدأت في دراسة شركات اخري رافضًا الإفصاح عن الموعد المتوقع للصفقة الجديدة.
لفت إلى أن التواجد الحالي ل راية لخدمات مراكز الإتصالات في الولايات المتحدة هو وجود مكتبًا لها هناك، إلا أنها نجحت في الحصول على بعض التعاقدات لاسيما في مجال الطيران.
وعن أسباب اختيار السوق الأمريكية تحديدًا قال رفقي إن حصة الولايات المتحدة تبلغ 35% من سوق خدمات التعهيد حول العالم ويُتوقّع بلوغ حجمها 150 مليار دولار بين عامي 2021و 2026، منوهًا إلى أهمية التواجد في السوق الأمريكية على المستوى الاستراتيجي للشركة.
ومن ناحية أخرى شدد على أهمية تأهيل موظفيها والذين تخطى عددهم 7 آلاف موظف لتلك التغيرات المتلاحقة عبر تقديم البرامج التدريبية اللازمة وتوفير المهارات المستقبلية والتي تشهد معدل تغير متسارع بشكل غير مسبوق، منوهًا إلى أن الشركة تعمل على مسار تدريبي لموظفيها ومسار تدريبي وتأهيلي للشباب للالتحاق بسوق العمل وفي هذا المسار الأخير نجحت في تخريج 150 شاب العام الماضي لسوق العمل بعد تأهيلهم.
مسرعة راية فيوتشر تك
وأشار إلى خطة راية لدعم الشركات الناشئة ورواد الأعمال عبر الشراكة مع شركة أوبنر الامريكيه لإطلاق مُسرعة الأعمال “Raya FutureTECH” المعنية بتقديم حلول تكنولوجية مبتكرة ومتقدمة للشركات الناشئة من مختلف الصناعات من أجل تعزيز تجربة العملاء، موضحًا أنه مع الإطلاق جذبت المسرعة حوالي 120 شركة محليه ناشئه ، واختارت المسرعة 8 من تلك الشركات لمساعدتها لتنمية أعمالها، ومن المتوقع تخريج هذا الفوج الأول من الشركات في الربع الأول من 2022.
العمل من المنزل
وأكد رفقي على أن الشركة تعتمد نظام مرن لموظفيها لاسيما بعد تأكيد جائحة كورونا خلال العام الماضي على إمكانية اعتماد العمل من المنزل كخيار مهم لموظفيها، منوهًا إلى أن 25% من طاقة العمل لدى راية لخدمات مراكز الإتصالات تعمل من المنزل خلال الفترة الحالية بما يمكن العاملين خاصة من السيدات من العمل بصورة طبيعية دون تأثير على حياتهن الاجتماعية والتزامهن تجاه الأطفال وغير ذلك، بالاضافه الي توسيع نطاق استقطاب المواهب المؤهله في جميع المحافظات بحيث لا يقتصر علي المحافظات الرئيسيه فقط.
وأكد على أن تلك الفلسفة تفتح المزيد من الفرص مثل السيدات اللاتي يعملن بدوام جزئي وغيرهن من الباحثات عن فرص جيدة للتوظيف من المنزل.
