تنظيم الاتصالات: جودة الخدمة السبب الأكبر لشكاوى مستخدمي الإنترنت الثابت خلال 2024

 

 

أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2024، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

أسفر ذلك عن تلقي 299776 شكوى خلال عام 2024، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 94٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.

شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.

• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 982 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.1 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و32% من الدلتا، و13% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة فودافون بالمناطق كالتالي:

• القاهرة الكبرى: 61% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و14% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من الفواتير/ الرصيد.
• الدلتا: 54% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و26% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الصعيد: 53% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و20% من حجز الخط بدون معرفة العميل، و14% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الإسكندرية: 50% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و10% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• القناة: 44% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و28% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من الفواتير/ الرصيد.

• شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 2279 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم، حيث تم تلقي 39% من الشكاوى من الدلتا، و35% من القاهرة الكبرى، و15% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اورنج بالمناطق كالتالي:

• الدلتا: 67% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و11% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• القاهرة الكبرى: 60% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و13% من الفواتير/ الرصيد، و10% من حجز الخط بدون عِلم العميل.
• الصعيد: 63% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و11% من الفواتير/ الرصيد، و8% من حجز الخط بدون عِلم العميل.
• الإسكندرية: 41% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و15% من الفواتير/ الرصيد.
• القناة: 58% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و13% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و11% من الفواتير/ الرصيد.

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1400 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم، حيث تم تلقي 37% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و35% من الدلتا، و14% من الصعيد، و10% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اتصالات بالمناطق كالتالي:

• القاهرة الكبرى: 45% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و27% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و15% من الفواتير/ الرصيد.
• الدلتا: 54% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و26% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و11% من الفواتير/ الرصيد.
• الصعيد: 65% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و16% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و11% من الفواتير/ الرصيد.
• الإسكندرية: 55% نسبة الشكاوى من حجز الخط بدون عِلم العميل، و27% من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/ الرصيد.
• القناة: 46% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و29% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و13% من الفواتير/ الرصيد.

• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 618 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.44 يوم، حيث تم تلقي 41% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و19% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و2% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة وي بالمناطق كالتالي:

• القاهرة الكبرى: 80% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و8% من الفواتير/ الرصيد، و2% من خدمة العملاء.
• الدلتا: 85% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و5% من الفواتير/ الرصيد، و1% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الصعيد: 88% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و5% من الفواتير/ الرصيد، و1% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• الإسكندرية: 75% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/ الرصيد، و2% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• القناة: 75% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/ الرصيد، و2% من خدمة العملاء.

شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، حيث تم تلقي 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اتصالات بالمناطق كالتالي:

• القاهرة الكبرى: 49% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام، و11% من خدمة محافظ الأموال.
• الصعيد: 24% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و17% من الفواتير/ الرصيد، و16% من العروض التسويقية.
• الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و16% من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة.
• الإسكندرية: 23% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من العروض التسويقية، و17% من جودة الخدمة.
• القناة: 26% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و21% من جودة الخدمة، و13% من خدمة محافظ الأموال.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.57 يوم. حيث تم تلقي 50% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة وي بالمناطق كالتالي:

• القاهرة الكبرى: 36% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و18% من جودة الخدمة، و15% من الفواتير/ الرصيد.
• الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من خدمة نقل الأرقام، و18% من الفواتير/ الرصيد.
• الصعيد: 32% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من جودة الخدمة، و18% من الفواتير/ الرصيد.
• الإسكندرية: 24% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من الفواتير/ الرصيد، و19% من خدمة نقل الأرقام.
• القناة: 27% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و26% من جودة الخدمة، و16% من الفواتير/ الرصيد.

 

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 591 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 87%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.6 يوم، وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 46% القاهرة الكبرى، 27% الدلتا، 18% الصعيد، 6% الإسكندرية، 3% القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى بالمناطق كالتالي:

• القاهرة الكبرى: 74% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و22% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من الفواتير/ الرصيد.
• الدلتا: 72% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و23% من تأخر توصيل الخدمة، و1% من خدمة العملاء
• الصعيد: 79% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و18% من تأخر توصيل الخدمة، و1% من الفواتير/ الرصيد.
• الإسكندرية: 62% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و32% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من الفواتير/ الرصيد.
• القناة: 63% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و30% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من خدمة العملاء.