كشف تقرير منظومة متابعة شكاوي مستخدمي الاتصالات في مصر، خلال النصف الأول من العام الحالي، الصادر عن جهاز تنظيم الاتصالات، اليوم، أن معدل شكاوى الهاتف الثابت 206 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 85%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.4 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 67% أعطال التليفون، وبنسبة 13% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 3% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد.
وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 62% القاهرة الكبرى، و18% الدلتا، و10% الصعيد، و8% الإسكندرية، و2% القناة.
أما بالنسبة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم فقد بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 35 شكوى لكل 100 ألف مشترك،
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.4 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 36 شكوى لكل 100 ألف مشترك،
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.6 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 22% محفظة الأموال،
وبنسبة 20% جودة الخدمة، وبنسبة 19% فواتير/ رصيد، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 4% خدمة العملاء.
• شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 41 شكوى لكل 100 ألف مشترك،
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومين.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 28% فواتير/ رصيد، وبنسبة 22% نقل الأرقام، وبنسبة 16% جودة الخدمة، وبنسبة 10% إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 8% محفظة أموال.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 26 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.2 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 34% نقل الأرقام، وبنسبة 26% جودة الخدمة، وبنسبة 13% محفظة الأموال، وبنسبة 12% فواتير/رصيد، وبنسبة 3% خدمة عملاء.
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 41 شكوى لكل 100 ألف مشترك،
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.96 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% نقل الأرقام، وبنسبة 23% فواتير ورصيد، وبنسبة 14% جودة الخدمة، وبنسبة 4% محفظة أموال، وبنسبة 4% خدمة عملاء.
وعلى صعيد شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 676 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.1 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1274 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.32 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 41% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 27% حجز الخط دون معرفة العميل، ونسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 7% خدمة عملاء.
• شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 3424 شكوى لكل 100 ألف مشترك،
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يوم واحد.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 41% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 33% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/ رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 2413 شكوى لكل 100 ألف مشترك،
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.7 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 51% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 34% حجز الخط دون معرفة العميل، وبنسبة 7% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 284 شكوى لكل 100 ألف مشترك،
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.7 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 51% من جودة الخدمة، وبنسبة 23% فواتير/رصيد، وبنسبة 11% حجز الخط دون معرفة العميل، وبنسبة 4% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 4% خدمة العملاء.
