تنظيم الاتصالات: نقل الأرقام والفواتير والمحافظ الإلكترونية أهم أسباب شكاوى المستخدمين خلال النصف الأول

أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2022).

تم تصعيد 143235 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

أولاً: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى خلال النصف الأول لعام 2022، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 48% تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 31% رفض الاستبدال، 13% مشكلة في عملية الصيانة، 8% تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 3.6 يوم، I2 4.5 يوم، رؤية 4.6 يوم، راية للتوزيع 5 أيام، سكاي 5.5 يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.72 يوم.

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 64 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 21% محفظة الأموال، وبنسبة 18% فواتير/رصيد، وبنسبة 14% انقطاع الخدمة، وبنسبة 13% نقل الأرقام، وبنسبة 6% خدمة العملاء.

شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 77 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 21% فواتير/رصيد، وبنسبة 15% نقل الأرقام، وبنسبة 11% انقطاع الخدمة، وبنسبة 11% محفظة أموال، وبنسبة 10% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم (خدمات ترفيهية).

شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 57 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 26% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 5% جودة الخدمة.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 58 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 19% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 17% فواتير ورصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 8% خدمة العملاء.