أصدر الجهاز التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر ٢٠٢٠)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ٥٤٫٥٦٣ شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد ٥١٫٣١٨ شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪.
وكشف الجهاز أنه تم تصعيد ٥٤٫٥٦٣ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ١٥٫٧٩٨ شكوى هاتف محمول، و٢٥٫٥٤٨ شكوى انترنت ثابت، و١١٫٩٣٩ شكوى هاتف ثابت، و١٫٢٧٨ شكوى أجهزة محمول.
وأشار إلى أنه تم تلقي ٧٨٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٤٪ من خلال موقع الجهاز، و٦٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و٢٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.
ولفت التقرير إلى أن مؤشرات حل شكاوى المستخدمين تحسنت خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ ٩٦٪ ، كما بلغ وقت حل الشكوى ٢٫١٨ يوم .
بالإضافة إلى ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة ٩٥٪ في الربع الرابع من عام ٢٠٢٠ مقارنة بنسبة ٨٦٪ في الربع السابق، حيث تم نقل ١١٠ ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر في الربع الرابع ٢٠٢٠ مقارنة بعدد ٥٤ ألف رقم في الربع الثالث ٢٠٢٠.
زاطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـي (*١٥٥#) للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها. وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ اطلاق الخدمة في اول يناير ٩٠٤٫٩٢٥ استعلام/ الغاء.
قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ ٩٧٠ ألف جنيه للمستخدمين، ٥٥٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، ٧٪ تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول، ٦٪ تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، ٣٪ تتعلق بشكاوى التجوال، ٢٩٪ مطالبات غير صحيحة. وقد رُدت المبالغ بنسبة ٤٩٪ من شركة فودافون، و٤٢٪ من شركة اورانج، ٦٪ من شركة اتصالات، ٣٪ من شركة وي.
