تنظيم الاتصالات يغرم الشركات 12.8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدد من الإجراءات لدعم حقوق المستخدمين خلال النصف الثاني من عام 2021 وهي:
إطلاق تحديث 2022 لتطبيق My NTRA
أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تحديث 2022 لتطبيقه التفاعلي My NTRA مما يساعد المستخدمين على:
- الاستعلام عن أرقامهم المسجلة لدى الشركات باستخدام الرقم القومي
- التعرف على مستوى جودة الخدمة للمشغلين عن طريق الخريطة التفاعلية لجودة الخدمة
- الاستعلام عن أو الغاء الخدمات الترفيهية
- تقديم الشكاوى تجاه مقدمي خدماتهم
- اختبار سرعة الانترنت
- مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك تيسيراً على المستخدمين لتسجيل شكواهم.
إصدار تعليمات لتيسير إجراءات تعاقدات الإنترنت الثابت للمستخدمين من كبار السن مجاناً
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تعليمات لشركات الاتصالات العاملة بالسوق المصري بإتاحة إجراءات التعاقد على خدمات الإنترنت المنزلي، وخدمات التليفون الثابت، من المنزل للمستخدمين من كبار السن فوق سن الـ 60 عامًا مجانًا دون أية رسوم إضافية، ودون الحاجة للتوجه لأفرع الشركات، كما وجه الجهاز الشركات بإعطاء الأولوية للمستخدمين من كبار السن في إنهاء كافة تعاملاتهم بالأفرع دون الحاجة للانتظار، وذلك تيسرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول تلك الخدمات بشكل سهل وميسر.
تيسير التنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت لتصبح في خلال 72 ساعة
ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت بحيث لا تتعدى 72 ساعة، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، ونتج عن تلك الإجراءات تقليل عدد الشكاوى بنسبة 39٪ مقارنة بالنصف الأول من 2021.
تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 12.8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالي 12.8 مليون جنيه مصري.
اعتماد 1156 محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام 2021
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات باعتماد 1156 محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام 2021 بنسبة زيادة قدرها 100٪ مقارنة بالنصف الثاني من عام ٢٠٢٠، مما سيكون له أثر إيجابي على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة بالسوق المصري.
المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز
تم رد 780 ألف جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو الى اخر ديسمبر 2021، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى الفواتير والرصيد بنسبة 54٪ واحتلت شركة أورانج المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 63٪ خلال النصف الثاني لعام 2021.
أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 121.762 شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام 88٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 4.8 يوم.
