رصد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات انخفاض في معدلات المخالفات من قبل شركات الاتصالات خلال عام 2023، وفيما يلي أبرز الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز:
تم رد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2023، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبه 77%.
تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار غرامات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول.
انخفاض المخالفات بنسبة 48% خلال عام 2023
التنسيق المستمر مع مقدمي الخدمات فيما يتعلق بمنظومة تلقي والاستجابة للشكاوى مما أدى إلى امتثال مقدمي خدمات المحمول لمعايير تلقي وحل الشكاوى وانخفاض المخالفات بنسبة 48% خلال عام 2023 مقارنة بعام 2022.
79 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن او إلغاء الخدمات الترفيهية
بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 79 مليون عملية استعلام/إلغاء للخدمة ترفيهيه (اغانى، اخبار، العاب، …) منذ تاريخ تقديم الخدمة في يناير 2021 وبنحو 36 مليون عملية خلال عام 2023، وكان الجهاز قد أطلق خدمة الكود الموحد للحد من شكاوى المستخدمين الخاصة باشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم.
3.5 مليون عملية منذ تطبيق التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الانترنت الثابت، حيث بلغ عدد عمليات الإلغاء 1.2 مليون عملية و2.3 مليون عملية اشتراك حتى الآن، مما ساهم في انخفاض عدد شكاوى نقل الانترنت الثابت بنسبة 85%.
2 مليون عملية نقل لأرقام التليفون المحمول
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد لتيسير خدمة نقل الأرقام من خلال إصدار قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الأرقام للتليفون المحمول خلال 24 ساعة، حيث بلغ عدد المستفيدين من خدمات نقل الأرقام بين مقدمي الخدمة 800 ألف مستفيد خلال عام 2023 ليصل إجمالي عدد المستفيدين من الخدمة 2 مليون بنسبة زيادة 35% عن عام 2022.
وأصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 322033 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
- تم تصعيد 322033 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، 100654 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 32%، 91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، 3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
- تم تلقي 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و8% من خلال واتس اب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA.
- تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.
